以心伝心

ハルカです。

累計ページビュー(PV)数が間もなく1万を迎えます、喜びながらハイスペさんへ報告したところ、「なんだ、累計で1万か」と。そういう気持ちは解るのですが、一緒に喜んでくれても…と心の隅で思ったり。そんなこと直接は言えませんが。

もちろん、PV数を伸ばすことがこのブログの目的ではありませんが、お会いした方から「ブログ読んでます!」と声をかけられたり、アクセス数が少しずつ伸びていくことは、ただただ嬉しいばかりです。更に多くの方に読んで頂けるよう、定期更新に励みます。

 

 

実は私、入社して以来、会社へかかってきた電話を取るよう心がけています。

その内容や発信元は多種多様。急いでいる人、電話口から他の話し声がよく聞こえる人、方言で話す人、明るく話す人…。ハルカは社内にいることも多いため、顔も知らない誰かと言葉を交わすことが、時折新鮮にも感じられます。

しかしながら、うまくいかないことも多く、納期を間違えてお伝えしてしまったり、保留の間に電話を切られていたりと数知れず。

 

そんな中、ちょうど1か月ほど前のことでした。

社内にてコミュニケーションの講座が開講されたのです。対象は主に電話の対応をする人。講師はいつぞやにブログにも登場したナイスミさんです。

ちなみに登場回がこちら。

sekai-de-ireba-challenge.hatenablog.com

 

講座では、「話をしている際は、自分を客観的に見るほうがよい」「会話のキャッチボールが多いほどミスコミュニケーションは増える」「相手の側に立って要望を聞く」などなど、新たに知ったことや気付いたこと、意外に感じたことが多く、充実した時間となりました。

 

そしてその中で知ったことのうち、特に印象に残った内容が「聞き出し方は引き出し方」という点。

そもそも、人が会話をする際、口から発する言葉と心の中で考えていることはほとんどの場合相違があるとのこと。その心の中での考えを引き出すことこそ、相手の望みや思いを聞き出すことそのものであるそうです。

たとえば、

 

「お昼ごはん何食べたい?」

 

といった質問に対し、昨晩の夕食はカレーだったけれども

 

「なんでもいいよ。」

 

 

と回答。

 

「じゃあカレーにしようか。」

 

という会話がなされる状況は、容易に想像がつきます。

 

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相手が「望んでいるものの、言葉として口にはしないこと」を推測・仮説立てをし、こちらからその本心を当ててみる。これがまさに、相手から、心地よく真の要望を引き出すことができるコツだそうです。ということで、

 

実際に試してみました。

 

その講座を受ける以前まで、電話にて商品の注文を受けた際の投げかけは

「おいくつご用意しましょうか?」

でした。大きな問題なくコミュニケーションをとることはできますが、数字をうまく聞き取れなかったり、前回の注文数を逆に質問されたりと、意思疎通に苦労することもしばしばありました。そこで、

 

「前回のご注文と同様、4箱でのお買い求めでよろしかったでしょうか?」

 

と言い換えてみることに。

すると、会話が一気にスムーズになり、聞き返しも減るように。スマートな電話対応へと少し成長したのでした。

 

 

とはいっても、まだまだミスや不備が目立つ今日この頃。

以前と変わらず、敬語や日本語も完璧ではないうえに、コミュニケーションにも苦労するハルカ。海外事業部としての業務、それ以前の問題に躓くそんな自分に、一体何ができるのだろうかと迷走するばかりです。

 

<つづく>

 

ところでナイスミさん、講座の内容に関し、

私の解釈、合っていますか?